스타벅스의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 전략
세계 최대 커피전문점 스타벅스(Starbucks)는 ‘서비스 디지털화’ 즉, 고객 커뮤니케이션 및 매장내 고객경험 강화를 위한 새로운 접근방법으로 ‘디지털 트랜스포메이션’을 시작하였다. 스타벅스 디지털 트랜스포메이션 추진 전략을 살펴보자.⎡Starbucks Digital Transformation⎦
“기술혁신은 브랜드를 강화하고 매장관리의 효율성을 개선하여 수익성 및 경쟁우위를 높여 고객에게 스타벅의 경험을 향상시키는 기회를 만든다”
스타벅스 최고경영자(CEO) 하워드슐츠(Howard Schulz)는 위와 같은 비전아래 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술을 적극적으로 도입하였다.
이에따라 매장 내 고객경험을 강화하는 ‘리워드(Reward)’, ‘개인화(Personalization)’, ‘결제(Payment)’, ‘주문(Ordering)’의 디지털 플라이휠(Digital Flywheel)을 주축으로 디지털 트랜스 포메이션을 추진하기 시작하였다.
“스타벅스 디지털 플라이휠(Digital Flywheel)”
스타벅스는 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기반의 주문, 결제, 리워드, 개인화 서비스를 제공하여 고객경험을 향상시키고 충성고객 확보와 지속적인 구매를 유도하는 데 중점을 두고 있다.
또한 디지털 플라이휠 전략은 다른앱이나 지불화폐가 다른 국가에 구애없이 온오프라인에서 단일하게 끊김없는 경험(Seamless Experience)을 제공하는것을 목표로 한다.
1) 리워드 프로그램(Rewards)
마이스타벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할 때마다 포인트인 ‘별(Star)’이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰혜택이 제공된다.
2) 고객주문(Ordering)
매장을 방문하지 않더라도 모바일로 편리하게 주문, 결제할 수 있는 주문서비스인 ‘사이렌오더(Siren Order)’를 런칭하고 ‘모바일 오더 & 페이(Mobile Order & Pay)’라는 서비스를 전 세계로 확대하였다.
고객에게 주문승인, 음료제조, 제조완료 등의 순차적인 과정을 보여주어 음료가 완성되면 ‘대기 진동벨’ 처럼 자동으로 알림을 받아 확인할 수 있다. 사이렌오더는 특이하게도 한국 스타벅스에서 가장 먼저 실시되었으며 미국으로 역수출되었다.
3) 개인화서비스(Personalization)
구매이력과 장소, 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안한다.
개인화 서비스는 미국 내 2,400여개 매장에 도입된 드라이브 스루(Drive-through) 매장에서 주문 시 POS에 기존 구매이력이 표시되어 매장 직원이 주문을 도와 줄 수 있는 용도로 활용되고 있다.
4) 결제(Payment)
모바일 결제는 스타벅스의 디지털 플라이휠의 에코시스템의 기반이 되는 서비스로 구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여 모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있다.
“ 매장 경험강화를 위한 디지털 혁신”
스타벅스는 디지털 혁신으로 다양한 업체와의 협력을 통해 고객에게 탁월한 경험을 선사하고 매출 증진이라는 선순환을 도모하고 있다.
디지털 플라이휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 제품, 가격, 재고, 위치 등의 데이터를 통합 분석하여 보다 개인화된 즉각적인 고객경험을 제고하는 방안으로 다양한 디지털 기술을 활용한다.
특히, 인공지능 채팅 봇 등의 새로운 기술의 도입을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하는 노력을 하고 있다. 최근에는 아마존의 음성인식비서인 ‘알렉사’를 활용해 음성이나 채팅을 통해 음료를 주문할 수 있는 ‘마이 스타벅스 바리스타’ 서비스의 베타서비스를 진행 중이다.
“NEXT : 스타벅스 디지털 트랜스포메이션 2.0(Digital Transformation 2.0)”
2017년은 스타벅스의 ‘디지털 트랜스포메이션 2.0(Digital Transformation 2.0)’을 추진하는 한 해가 될 것이다.
IT기반의 풍부한 경험을 가진 케빈 존슨이 CEO를 맡으면서 고객 및 매장 데이터의 통합, 디지털 플라이휠 고도화, 사물인터넷 기반의 커넥티드 매장 강화 등 고객들을 끌어들이는 ‘디지털 기술 기업’으로 변모하는 스타벅스의 혁신이 더욱 기대된다.
[참고자료]
- 디지털 트렌드 리테일
- 아시아경제
- 지디넷코리아
- CIO코리아
